中消协:新型消费纠纷亟待关注解决

时间: 2021-08-02

  日前,中国消费者协会发布2020全年投诉统计分析报告。据统计,2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件,解决749317件,投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失156393万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5864件,加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询125万人次。

  报告显示,家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类居商品类投诉量前五位。与2019年相比,医药及医疗用品类、食品类投诉量比重分别上涨2.93、2.28个百分点,交通工具类、家用电子电器类投诉量比重有所下降。

  在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械。与2019年相比,医疗器械投诉和计算机类产品投诉增长较快,进入商品类投诉前十。2020年受疫情影响,医疗器械投诉相比2019年涨幅较大。

  生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。与2019年相比,公共设施服务、生活社会服务类投诉量比重分别上涨1.92、1.17个百分点,互联网服务类投诉量比重下降2.76个百分点。

  在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物服务、培训服务及交通运输服务投诉。与2019年相比,交通运输、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中交通运输类服务投诉增幅较大。

  根据报告统计,部分领域涉疫类投诉大幅攀升,主要问题集中在卫生防疫用品投诉短期集中爆发,交通出行服务退订难,疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售等。

  报告指出,直播带货、长租公寓等新消费模式不断涌现,网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多,由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因,相关投诉急需引起各方重视。

  例如,部分电商主播夸大或虚假宣传,夸大产品功能效用,选择性介绍产品,回避关键信息,甚至低价推销劣质商品;长租公寓除了爆雷外,部分公寓拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系,有的长租公寓装修质量不过关,影响消费者身体健康;新能源汽车质量问题多,续航里程“打折”,充电速度与宣传不符,而且电池质量问题突出,电池故障、充电故障较常见;校外培训机构倒闭、跑路频发,没有善后措施,有的培训内容质量参差不齐,与合同约定不符,课程缩水,师资不稳定。此外,房屋装修、预付费式消费、电视购物等传统投诉难点也有待破解。

  结合2020年消费领域形势变化和消费者投诉情况,中消协提出了三大消费对策:一是加强保护,让消费更有信心;二是转变观念,让消费更有动力;三是践行新风,让消费更可持续。

  中消协建议加强立法立标。例如,针对预付式消费制定专门立法,通过设立专门账户、提供担保、交纳保险等方式,加强消费者预付资金管控;针对互联网领域算法应用不公、直播带货、社区团购等问题,通过个人信息保护、反垄断、反不正当竞争等相关法律、标准制修订,加强对新兴业态、新技术应用的规制管理。


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